eBayでは、返品リクエスト（return request）を受けたときにセラー側が勝利するケースはほとんどありません。
今回はめずらしく、セラーが勝利してケースが閉じられたので、なぜセラーが勝利できたのかを事例として紹介します。
理不尽なリターンリクエストを受けて困っている場合の参考になれば幸いです。
eBay返品リクエストの経緯（バイヤーとのやりとり）
eBayで返品リクエストが開かれた経緯を会話形式で紹介します。
出品はアメリカのeBayにしたのですが、落札はドイツのeBay経由でされたらしく、やりとりはGoogle翻訳を使ってドイツ語で行いました。
以下、事前に連絡なく、いきなりケースを開かれたあとのやりとりです。
（ドイツ人）
返品リクエストをオープン。
理由：動かない or 欠陥がある
メッセージ：焦点が合わない
ご連絡ありがとうございます。
具体的にどのような不具合があるのかを教えていただけますか？
このカメラにはバッテリーが必要です。
バッテリーはお持ちですか？
よろしくお願いいたします。
画面上のぼかし、光学。英語で話す、ごめんなさい
（おそらく英語で話せないと言っている）
（ここから英語とドイツ語の両方でメッセージを送信）
ご返信ありがとうございます。
このカメラにはバッテリーが必要です。
バッテリーはお持ちですか？
このカメラはマニュアルフォーカスです。
焦点の合わせ方は・・・です。（操作方法を図と文章で説明）
もちろん返品もお受けできます。その前に教えてください。
カメラが壊れているのですか？
それとも、このカメラの元々の性能に満足できないということですか？
カメラは壊れていません。欠陥を検出できません。カメラは光学フォーカスに関する私の期待を満たしていません。返品を手配してください。
ここでカメラが壊れていないことが判明しました。
お返事ありがとうございます。カメラに欠陥がないことを理解しました。
この場合、買い手はeBayの返品ポリシーに従って配送料を支払う必要があります。よろしいでしょうか？
商品に欠陥があるわけではなく、バイヤー都合での返品の場合、送料を支払う必要があることを伝えました。あとでeBayカスタマーサービスの担当者が見てもわかるように、「商品に欠陥がない」ことを強調しました。
お金を保管してください！（直訳、意味がわかりませんでした）
すみません、どういう意味ですか？
（返品の場合）送料を除いた商品価格○ドルを返金でも大丈夫でしょうか？
ご確認よろしくお願いいたします。
よし、カメラと友達になるよ。これは購入です、ありがとう。
これは、返金を受け取るという意味か、それとも返金はいらず、カメラをこのまま買うという意味かわかりませんでした。確認のメッセージを送ります。
お返事ありがとうございます。
カメラを買いますか？それは払い戻しが必要ないということですか？
ご確認よろしくお願いいたします。
このあと返事がこなくなりましたが、返品リクエストの対応期日が迫っていたので、以下のメッセージを送りました。
こんにちは。
返品を希望しない場合は、返品リクエストを閉じてください。
12月4日までにケースをクローズしない場合、アカウントに欠陥が記録されます。問題がある場合は、すぐにご連絡ください。
よろしくお願いいたします。
やはり、返事はありませんでした。
返品リクエストでバイヤーから返事がない場合の対応は2つ
返事がないまま、返品リクエストの対応期日がきて、いつでもバイヤーはeBayにステップイン（介入）を求めて、強制的に判断を求めることができるようになりました。（「Ask us to step in and help」ボタンが表示される）
ここで、選択肢は2つです。
- このまま放っておく
- セラー側からeBayに介入（step in）を求める
放っておいた場合のリスクは、突然あとになってバイヤーからeBayにステップインを求められた場合、「セラーが期日までに対応しなかった」との理由で、バイヤー側の勝利で終わる可能性が極めて高いです。
次に、セラー側からeBayにステップインを求めた場合のリスクは、放っておけば、そのまま何事もなく終わる可能性があるのに、わざわざ自分からeBayに訴えて負けると、商品も戻らず全額返金されてしまうことです。（eBayでの返品・クレームは圧倒的にバイヤー側が有利）
この2択で迷いましたが、自分からeBayに「step in」をお願いすることにしました。
なぜなら、商品が壊れていないのに「商品が壊れている」という理由で返品リクエストを開かれたことに理不尽さを感じたし、いつ商品を取られたまま全額返金されてしまうかもしれないという不安を抱えたままにするのは嫌だったからです。
それだったら、負けてもいいから、eBayに判断を委ねて、早くスッキリしたいと思いました。
返品リクエストでeBayに「step in（ステップイン）」を求めた結果
結論から言うと、バイヤーへの返金なしにケースは閉じられ、セラーパフォーマンスに影響がないことが確認されました。
ここまで全面的にセラー有利の判定が下ることは非常にめずらしいです。
なぜこのような結果になったのか、一番の理由は、バイヤーがeBayの調査に対して返信しなかったからです。
これにより、「問題が解決してバイヤーが満足したと仮定された」とのことです。
バイヤーが嘘をついて反論をしてきたら、おそらく勝てなかったのではないかと思います。それくらい、eBayではバイヤー有利に判定が下ることが多いです。
あとは、返品理由を深掘りして聞いて、「商品に欠陥がない」ということを認めさせたことが大きかったのではないかと思います。
まとめ
eBayでバイヤーに返品リクエストのケースを開かれた場合、セラーが取れる行動は、以下の選択肢のみです。
- 返品を受け入れる（返品送料はセラーが支払う）
- 全額返金する（商品はバイヤーのもの）
- 部分返金を提案する（チャンスは1回のみ。商品はバイヤーのもの）
- バイヤーにメッセージを送る
- eBayにstep inを求める（一定期間経過後のみ選択可能）
「バイヤーにメッセージを送る」以外は、バイヤー側に有利な選択肢しかありません。
このようにeBayで返品リクエストを受けた場合は、セラー側が不利です。
今回のように、明らかに商品に問題がないのに、「商品に欠陥がある」という理由でケースを開き、自分に有利なように返品しようとしてくるバイヤーがいるかもしれません。
このような場合は、ほぼ勝てる見込みがないと諦める場合がほとんどですが、eBayがステップインする（セラー対応期間）ギリギリまで、バイヤーにメッセージを送って確認するのも手だと思います。
以上、eBay返品リクエストで、セラー側からeBayにステップインを要求して勝った、めずらしいケースの紹介でした。
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