eBay（イーベイ）でReturn request（リターンリクエスト）をバイヤーから提出されることがあります。
Return requestとは返品要求のことなので、このメールが届いたら本当にドキッとします。
そんなときこそ、あわてずに落ち着いて対応することが重要です。この記事の対応方法を見て、落ち着いて対応してください。
この記事では、eBayでReturn requestをバイヤーから提出されたときの対応方法を解説します。
なぜ、この記事を書こうと思ったのかというと、私自身、Return requestを提出された際に、対応方法を知りたいと思ったからです。
今回、私がReturn requestを受けた商品は10万円を超える価格で、戻ってきても壊れて使えないとなると、往復の送料も含めてかなりの損失になります。
このブログの何か月分もの収益が飛んだと思うと、泣くに泣けないのですが、せめて記事のネタにして誰かの役に立てたら、と思い書くことにしました。
少しでも参考になりましたら幸いです。
eBay Return request（リターンリクエスト）の対応方法
eBayでは、バイヤーが商品説明と違うアイテムを受け取ったり、壊れた商品を受け取った場合に、eBayにReturn request（返品要求）を提出することができます。
以下、eBayのリターンリクエストの対応方法について説明していきます。
まず、バイヤーからeBayにReturn requestが提出された場合、セラーには次のようなメールが届きます。
メール内の「See return details」をクリックすると、Return requestの詳細画面に移動します。
ここでは、4つの対応方法の選択肢が示されています。
eBay Return request（リターンリクエスト）の4つの対応方法
eBayリターンリクエストの4つの対応方法はそれぞれ以下のとおりでです。
- Accept the return（返品を受け入れる）
- Give a full refund（全額返金）
- Offer a partial refund（一部返金を提案する）
- Send the buyer a message（バイヤーにメッセージを送る）
それぞれ解説します。
1. Accept the return（返品を受け入れる）
「Accept the return」を選択した場合は、バイヤーに返送用ラベルを発行してメールで送るか、返品に必要な送料を支払います。
送料はセラーが負担する必要があります。
返金は返品商品が戻ってくるまで待って行なってください。
返品送料を負担してまで、壊れた商品を返してもらって割りに合うのかどうかを考えましょう。安い商品だったらあげてしまったほうがコスパがいいかもしれません。
2. Give a full refund（全額返金）
バイヤーに全額返金してリターンリクエストを閉じます。
バイヤーは商品をキープしたままになります。
一番手っ取り早くリターンリクエストを終了できますが、商品代金＋送料＋商品そのものを失うので金銭的なダメージは一番大きいです。
3）Offer a partial refund（一部返金を提案する）
一部返金をバイヤーに提案します。ただし、オファーの機会は一度だけなので、事前にバイヤーにメッセージで同意してもらってからにしたほうがよいでしょう。
当然ですが、商品はバイヤーが持ったままになります。
4）Send the buyer a message（バイヤーにメッセージを送る）
バイヤーにメッセージを送ることができます。
もし商品が輸送中に壊れて届いた場合は、ここからメッセージを送って、バイヤーに地元の郵便局にダメージレポートを提出してもらうようにお願いしましょう。
ダメージレポートを提出してもらえない限り、保険をかけて発送していたとしても、補償してもらえない可能性が高いです。
この手続きを知らないバイヤーは、面倒くさがってダメージレポートを出してくれない場合も多いです。丁寧に説明して、なんとか提出してもらえるようにお願いしましょう。
eBayリターンリクエストで「Accept the return」の手順
実際にeBayリターンリクエストで「Accept the return（返品を受け入れる）」を選択して、返品を受け入れる手順を説明します。
Return requestの画面で「Accept the return」を選択して「Continue」をクリックします。
Send a return label（返品用ラベル送信）の画面が表示されます。
ここでは、返品用ラベルをアップロードしてバイヤーと共有します。
以下の3つの選択肢から選びます。
- Upload your own label（独自のラベルをアップロードする）
- Confirm you already sent a label（すでにラベルを送信したことを確認する）
- Confirm you can’t send a label（ラベルを送信できないことを確認する）
それぞれについて見ていきましょう。
eBayリターンリクエスト「Send a return label」の3つの選択肢
「Send a return label」の3つの選択肢について説明します。
1）Upload your own label（独自のラベルをアップロードする）
セラー自身が返品用ラベルを発行して、アップロードする方法です。
アメリカ国外のセラー（日本人セラー）は、eBayのリターンラベルが発行できないので、自分で返品用ラベルを入手してバイヤーに提供する必要があります。
DHLやFedExと契約をしている場合は、返品用ラベルの発行を行うことができます。
ZipXという日本郵便による海外返品配送サービスもあります。ZipXの使い方は以下の記事にまとめましたのでご参照ください。
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ただし、ZipXのサービス提供国は、米国、台湾、香港、イギリス、フランス、シンガポール、香港, インドネシアに限られます。（2018年11月現在）
さらに、ZipXを使った場合、返品商品が海外の倉庫に着いた時点で、eBay上では返品が完了したとみなされるので、その時点で返金をしなければいけません。
日本に到着して、商品を確認してから返金できないというデメリットがあるので覚えておきましょう。
2）Confirm you already sent a label（すでにラベルを送信したことを確認する）
こちらはあまり使わないと思いますが、すでにバイヤーに返送用ラベルを送っている場合はこちらを選択します。
- Select the shipping carrier:（USPS、UPS、FedEX、Otherから選択）
- Add the tracking number:（追跡番号を入力）
- Message to buyer（バイヤーへのメッセージ）
を入力して「Continue」をクリックします。
3）Confirm you can’t send a label（ラベルを送信できないことを確認する）
返品用ラベルを送信できない場合はこちらを選択します。
ラベルを提供できない理由を以下から選択します。
- The item is too large or heavy（アイテムが大きすぎるか重すぎる）
- I can’t buy a label from a carrier in buyer’s cou…（バイヤーの国の配送業者からラベルを購入することができません）
- Other（その他）
2つ目の選択肢は、途中で文字が切れていますが、「I can’t buy a label from a carrier in buyers country」で、「バイヤーの国の配送業者からラベルを購入することができない」ということです。
日本人セラーの場合は、2番目の理由を選択することが多いと思います。
返品用ラベルを発行できない場合を選択
上でも説明したように、日本人セラーはeBay上でリターンラベルを発行できないので、「Confirm you can’t send a label」⇒「I can’t buy a label from a carrier in buyers country」を選択して、「Continue」をクリックします。
すると以下のような画面が表示されます。
「Contact the buyer to arrange return shipping（返品の手配をするためにバイヤーに連絡する）」と表示され、その下に細かな条件が記載されています。
- バイヤーに返品送料を返金しなければならない
- バイヤーに返金した証拠を示す画像（領収書や確認メール）をアップロードしてください
- 返金を行う前にアイテムが戻るのを待つ
- バイヤーに連絡してください
「Contact the buyer」をクリックするとバイヤーと連絡ができます。
バイヤーにどんなことを連絡するのか
最後にバイヤーにどんなことを連絡したらいいのか、まとめておきます。
- 日本人セラーなのでeBay上でラベルが発行できないこと
- バイヤーに返送して送料の領収書を送ってもらうこと
- 返品送料をPayPalを通して返金すること
以上をバイヤーに伝えます。
返品商品を受け取ったらバイヤーに返金する
Return request画面の「refund the buyer」からバイヤーに返金しましょう。
その際、返品の送料は別途PayPalから支払う必要があります。
バイヤーと合意した返送料金を支払ったら、リターンリクエストの処理は完了です。
まとめ
eBayのReturn request（リターンリクエスト）をバイヤーに提出された場合の対応方法を解説しました。
まとめると、日本人セラーは、eBayリターンラベルを発行できないので、以下の流れで返品処理を行います。
- 「Accept the return（返品を受け入れる）」を選択
- 「I can’t buy a label from a carrier in buyer’s country（バイヤーの国の配送業者からラベルを購入することができません）」を選択
- バイヤーに連絡する（返品送料の支払い時期も相談）
- 商品が戻ったら商品代金と送料を返金する
以上のように対応してください。
最後に、なぜ私が返品リクエストを受けてしまったのか、反省の意味を込めて共有します。
今回、返品リクエストを受けたのは、高額なカメラのアクセサリーです。
ヤフオク!で落札したのですが、私は商品写真がキレイだったのと、過去に何回か同じ商品を扱っていたので、この商品が簡単に壊れるはずがないと思い込んでいました。
そして、届いたら予想通り状態のいい商品で、電源が入ることや液晶が映ること、ボタン操作ができることなどの簡単な動作チェックをして、カメラ本体は持っていなかったので、そのままeBayに出品。
そして、バイヤーからオファーをもらって、相場よりはだいぶ安かったのですが、それでも十分に利益の出る価格だったので販売したのです。
商品がバイヤーの元に届くと、「写真を撮影することができない」との理由でリターンリクエストを提出されました。
そのときには、ヤフオク!はもう落札から120日以上経っていたので返品はできないし、往復の送料と商品代金を丸々損して、バイヤーさんにも迷惑をかけてしまったのです。
以下が今回の損失額になります。
損失は、「$1,333（約15万円）＋返品送料＋やりとりにかかった時間」です。
いい加減な動作確認はしてはいけない（特に高額商品）と反省しました。私の失敗経験が少しでも参考になりましたら幸いです。
最後までお読みいただきありがとうございました。
コメント
初めまして。参考にさせていただきました。ありがとうございます。
コメントありがとうございます！
参考にしていただいて嬉しいです。
メッセージありがとうございました。