eBayのReturn request(リターンリクエスト)の対応方法を詳しく解説【15万円損失】




eBay(イーベイ)で販売していると避けては通れないのが、Return request(リターンリクエスト)です。

Return requestとは要は返品要求ですから、このメールが届いたら本当にドキッとします。

そんなときこそ、落ち着いて対応することが必要です。

この記事では、eBayでのReturn requestの対応方法を詳しく説明します。

なぜこの記事を書くのかというと、今回の返品商品は10万円を超える商品で、戻ってきても壊れて使えないとなると、往復の送料も含めてかなりの損害です。

このブログの何か月分もの収入が吹っ飛んだと思うと、泣くに泣けないですが、せめて記事のネタにして、誰かの役に立てたら、今回の経験も無駄ではないかな、と思って書くことにしました。

eBay Return request(リターンリクエスト)の対応方法

eBayでは、バイヤーが商品説明と違うアイテムを受け取ったり、壊れた商品を受け取った場合に、セラーにReturn request(返品要求)をすることができます。

eBayリターンリクエストの対応方法について説明します。

Return requestをされた場合、次のようなメールが届きます。

メール内の「See return details」をクリックすると、Return requestの詳細画面に移動します。

ここでは、4つの選択肢から対応を選択します。

eBay Return request(リターンリクエスト)の4つの対応方法

eBayリターンリクエストの4つの対応方法はそれぞれ以下のとおりでです。

  1. Accept the return(返品を受け入れる)
  2. Give a full refund(全額返金)
  3. Offer a partial refund(一部返金を提案する)
  4. Send the buyer a message(バイヤーにメッセージを送る)

もう少し詳しく説明します。

1)Accept the return(返品を受け入れる)

「Accept the return」を選択した場合は、バイヤーに返送用ラベルを発行してメールで送るか、返品送料を支払います。

送料はセラーが負担する必要があります。

返金は返品商品が戻ってくるまで待ちます。返品送料を負担してまで、壊れた商品を返してもらって割りに合うのかどうかを考えましょう。

2)Give a full refund(全額返金)

バイヤーに全額返金してリターンリクエストを閉じます。

バイヤーは商品を持ったままになります。

一番スムーズにリターンリクエストの処理ができますが、商品代金+送料+商品を失うので金銭的なダメージは一番大きいです。

3)Offer a partial refund(一部返金を提案する)

一部返金をバイヤーに提案します。ただし、オファーの機会は一度しかないので、事前にバイヤーにメッセージで同意してもらってからにしましょう。

当然ですが、アイテムはバイヤーが保持します。

4)Send the buyer a message(バイヤーにメッセージを送る)

バイヤーにメッセージを送ることができます。

もし商品が輸送中に壊れた場合は、ここからダメージレポートを出してもらうようにお願いします。

ただし、ダメージレポートは面倒くさがって出してくれないバイヤーも多いです。その場合、保険をかけていたとしても補償を受け取れる見込みは低いので、なんとかして出してもらうようにしましょう。

eBayリターンリクエストで「Accept the return」の手順

それでは、実際にeBayリターンリクエストで「Accept the return(返品を受け入れる)」を選択して、返品を受け入れる手順を画面付きで説明します。

「Accept the return」を選択して「Continue」をクリックします。

すると、Send a return label(返品用ラベル送信)画面が表示されます。

ここでは、返品用ラベルをアップロードしてバイヤーと共有します。

以下の3つの選択肢から選びます。

  1. Upload your own label(独自のラベルをアップロードする)
  2. Confirm you already sent a label(すでにラベルを送信したことを確認する)
  3. Confirm you can’t send a label(ラベルを送信できないことを確認する)

それぞれについて見ていきましょう。

eBayリターンリクエスト「Send a return label」の3つの選択肢

「Send a return label」の3つの選択肢を選ぶとどうなるのか説明します。

1)Upload your own label(独自のラベルをアップロードする)

セラー自身が返品用ラベルを発行して、アップロードする方法です。

アメリカ国外のセラーは、eBayのリターンラベルが発行できないので、自分で返品用ラベルを入手してバイヤーに提供する必要があります。

DHLやFedExと契約をしている場合は、返品用ラベルの発行を行うことができます。

またZipXという日本郵便による海外返品配送サービスもあります。こちらは、登録後すぐに利用開始できます。

ZipXの使い方は以下の記事にまとめましたのでご参照ください。

ZipXでeBayリターンリクエストの返送用ラベルを超簡単に作成する方法【eBayケース】

2018年11月4日

ただし、ZipXのサービス提供国は、米国、台湾、香港、イギリス、フランス、シンガポール、香港, インドネシアに限られます。(2018年11月現在)

2)Confirm you already sent a label(すでにラベルを送信したことを確認する)

こちらはあまりないと思いますが、すでにバイヤーに返送用ラベルを送っている場合はこちらを選択します。

  • Select the shipping carrier:(USPS、UPS、FedEX、Otherから選択)
  • Add the tracking number:(追跡番号を入力)
  • Message to buyer(バイヤーへのメッセージ)

を入力して「Continue」をクリックします。

3)Confirm you can’t send a label(ラベルを送信できないことを確認する)

返品用ラベルを送信できない場合はこちらを選択します。

ラベルを提供できない理由を以下から選択します。

  • The item is too large or heavy(アイテムが大きすぎるか重すぎる)
  • I can’t buy a label from a carrier in buyer’s cou…(バイヤーの国の配送業者からラベルを購入することができません)
  • Other(その他)

2つ目の選択肢は、途中で文字が切れていますが、おそらく「I can’t buy a label from a carrier in buyers country」で、「バイヤーの国の配送業者からラベルを購入することができない」です。

日本人セラーの場合は、2番目の理由を選択することが多いと思います。

返品用ラベルを発行できない場合を選択

上でも説明したように、日本人セラーはeBay上でリターンラベルを発行できないので、「Confirm you can’t send a label」⇒「I can’t buy a label from a carrier in buyers country」を選択して、「Continue」をクリックします。

すると以下のような画面が表示されます。

「Contact the buyer to arrange return shipping(返品の手配をするためにバイヤーに連絡する)」と表示され、その下に細かな条件が記載されています。

  • バイヤーに返品送料を返金しなければならない
  • バイヤーに返金した証拠を示す画像(領収書や確認メール)をアップロードしてください
  • 返金を行う前にアイテムが戻るのを待つ
  • バイヤーに連絡してください

「Contact the buyer」をクリックするとバイヤーと連絡ができます。

バイヤーにどんなことを連絡するのか

最後にバイヤーにどんなことを連絡したらいいのか、まとめておきます。

  • 日本人セラーなのでeBay上でラベルが発行できないことを伝える
  • バイヤーに返送して送料の領収書を送ってもらう
  • 返品送料をPayPalを通して返金する

以上のことをバイヤーに伝えます。

返品商品を受け取ったらバイヤーに返金する

リターンリクエスト画面の「refund the buyer」からバイヤーに返金しましょう。

その際、返品の送料は別途PayPal等から支払う必要があります。

バイヤーと合意した返送料金を支払ったら、リターンリクエストの処理は完了です。

まとめ

eBayのReturn request(リターンリクエスト)を受けた場合の対応方法を解説しました。

我々日本人セラーは、eBayリターンラベルを発行できないので、以下のような流れで返品処理を行います。

  1. 「Accept the return(返品を受け入れる)」を選択
  2. 「I can’t buy a label from a carrier in buyer’s country(バイヤーの国の配送業者からラベルを購入することができません)」を選択
  3. バイヤーに連絡する(返品送料の支払い時期も相談)
  4. 商品が戻ったら返金する

このような流れになります。

最後になぜこのような返品に至ってしまったのかを反省の意味を込めて書いておきます。

今回返品になったのは、高額なカメラのアクセサリーです。

ヤフオク!で落札したのですが、私は商品写真がキレイだったのと、過去に何回か同じ商品を扱っていたので、この商品が簡単に壊れるはずがないと思い込んでいました。

そして、届いたら予想通り状態のいい商品で、電源が入ることや液晶が映ること、ボタン操作ができることなどの簡単な動作チェックをして、カメラ本体は持っていなかったのでそのままeBayに出品しました。

そして、相場よりはだいぶ安く売ったのですが、十分利益の出る価格だったので「よしよし」と思っていました。

すると、今回バイヤーさんから写真を撮影することができないとの理由でリターンリクエストをもらってしまいました。

ヤフオク!はもう120日以上経っているので出品者と連絡は取れないし、往復の送料と商品代金を丸々損してしまうとともに、バイヤーさんにも迷惑をかけてしまうという失態をしてしまいました。

こちらが今回の損失額です。

損失は、「$1,333(約15万円)+返品送料+色々なやりとりにかかる時間」です。

本当にいい加減な動作確認はしてはいけない(特に高額商品)という反省になりました。

私の失敗が少しでも参考になりましたら幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。









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